Como a Subway reduziu o turn over de 8 franquias de 80% para 9%, em 2 anos e preparou os líderes para uma gestão mais eficaz.

Como a Subway reduziu o turn over de 8 franquias de 80% para 9%, em 2 anos e preparou os líderes para uma gestão mais eficaz.

Sobre a Subway

A Subway® somente no Brasil possui mais de 2.000 lojas e em todo mundo, atende a mais de 8 milhões de clientes por dia. É considerada atualmente a primeira cadeia de sanduíches no mundo, com mais de 44.000 estabelecimentos (todos eles franquias), em mais de 110 países e emprega aproximadamente 410 mil pessoas.

Cenário

A Subway®  é cliente da ACT desde 2008, temos um histórico de atuação com 10 franqueados, o que corresponde atualmente a 34 lojas que passaram por um Programa de Desenvolvimento de Lideranças conosco, onde cada projeto foi acompanhado de forma única, respeitando suas particularidades.

A marca acredita no papel do líder como peça fundamental para incentivar os colaboradores a alcançarem suas metas. Neste sentido, nossa atuação com as franquias abrange a formação de multiplicadores, com foco nas lideranças, em gestão de pessoas e em redução de turn over, para aumento do ROI.

 

 

 

 

 

Nossos Desafios

O grande desafio dos projetos Subway é qualificar a equipe, sobretudo, as lideranças, geralmente imaturas e inexperientes na função de líder, para assumirem a gestão de pessoas das lojas e terem ferramentas assertivas de desenvolvimento da comunicação interna. De forma específica, nossos objetivos com os projetos atendidos foram basicamente:

 

Desenvolver as lideranças, pois, com o alto turn over da rede, o líder Subway precisa de processos bem desenhados e de uma comunicação assertiva para alcançar o engajamento dos colaboradores com os processos internos, melhorando os resultados da loja. De modo geral, Gerentes, Coordenadores e Supervisores são pouco capacitados para liderar, pois possuem mais foco na operação.

Melhorar o processo de contratação: O processo de contratação muitas vezes não é padronizado, cada líder executa a seleção e entrevistas de vagas sem dominar a metodologia de seleção por competência;

Padronizar o processo de treinamento, uma vez que na maioria das lojas, não havia padrão de treinamento, inclusive da integração dos colaboradores novatos. Cada gerente atuava como acreditava ser o correto no desenvolvimento da equipe, com dedicação restrita ao desenvolvimento das equipes.

Tornar os cargos e funções mais claros e bem definidos (do atendente ao gerente geral), pois, existiam algumas descrições de cargos. Nosso desafio foi reestruturar os existentes e desenvolvemos as demais.

Padronizar as interações face a face, incluindo o padrão de reuniões, para que fosse com mais foco em resultados, clareza de informações e produtividade nos encontros, gerando motivação, estímulo e comprometimento com as mudanças e metas da empresa; padrão de feedback como uma ferramenta de desenvolvimento e de tornar as avaliações mais objetivas, com base em números e parâmetros, padrão de treinamento in loco e monitoramento, a partir de check lists padronizados, para que o desenvolvimento de pessoas fosse contínuo.

Estabelecer critérios e processos para as promoções de funcionários, no intuito de garantir maior assertividade, clareza e engajamento.

Promover melhorias nos programas de benefícios e recompensas das lojas, uma vez que nem sempre as metas eram compreendidas pelos colaboradores e necessitavam melhorar o formato de controle.

 

Gerar estratégias de engajamento dos colaboradores e comunicação interna mais eficazes, para alavancar vendas e alcance das metas estipuladas.

Otimizar a gestão de tempo das lideranças, para que atuação dos líderes ocorresse com mais foco em estratégia de gestão de pessoas, em operacionalização dos processos e menos em “apagar incêndios” e foco operacional.

Soluções Implementadas

Para atingirmos os objetivos propostos, desenhamos nosso projeto Subway basicamente em 4 ondas, de forma didática, que variam mais ou menos, em termos de dedicação de consultoria, a depender das necessidade de cada loja. Sendo:

Com destaque para algumas ações, que tiveram grande repercussão na marca:

– Treinamentos em formato de Coaching com cada líder (gerente geral, gerentes de loja e supervisores) com o foco no desenvolvimento da estratégia de liderança e comunicação.

– Regulagem de função com os líderes através do acompanhamento da aplicação dos processos, padrões e indicadores in loco, em situação real de trabalho.

– Implementação do Programa Rumo a Meta, sendo os líderes treinados a incentivarem os colaboradores a se envolverem com as metas da empresa.

– Criação do Programa Cookies de Vantagem para motivação e premiação dos colaboradores, como incentivo ao cumprimento de metas e qualidade na prestação de serviços ao cliente. Por meio de estudos sobre o que poderia motivar mais os colaboradores das franquias, a ACT implantou o programa em quatro lojas da Rede Subway: na região da Savassi, Funcionários, Lourdes e Extra do Santa Efigênia. As pontuações que cada colaborador pode acumular, a partir de métricas de bom desempenho, são fixadas em um portal interno de colaboração, instalados em todas as lojas participantes, que são visíveis pela plataforma online.

Exemplo da abertura do Portal do Programa Cookies de Vantagens.

– Mensuração contínua dos resultados, a partir dos principais KPIs (indicadores) do projeto, com demonstrativo contínuo de resultados para mensuração de ROI e para assegurarmos o cumprimento dos prazos, do escopo e dos objetivos acordados.

Modelo de checklist

Resultados

Redução do turn over de 80% para 9%, em 8 franquias, após 2 anos de atuação com a ACT Comunicação.

Líderes mais estratégicos, seguros, engajados e produtivos, estando mais voltados para a gestão de pessoas, processos e com uma comunicação mais assertiva.

RH mais atuante e estruturado, com ferramentas e metodologias eficazes para a gestão de pessoas.

Maior motivação dos colaboradores para alcançar as metas, equipe mais madura e comprometida com os resultados.

Colaboradores novatos com rápido engajamento no processo.

Redução das reclamações de clientes com relação ao atendimento.

Comunicação interna mais assertiva e eficaz.

Diminuição da sobrecarga dos franqueados em questões administrativas e maior resolutividade e autonomia, por parte das lideranças.

Exemplo de KPI (indicadores de perfomance) sinalizado por um dos franqueados, antes e após a intervenção da ACT Comunicação:

ÍNDICE DE ERROS QUE CHEGAM A VOCÊ

Inicial – 95%

Atual – 55%

SOBRECARGA NO TRABALHO

Inicial –75%

Atual – 35%

SEGURANÇA COM OS PROCESSOS DA EMPRESA

Inicial – 55%

Atual – 95%

CONFIANÇA NA LIDERANÇA

Inicial – 55%

Atual – 95%

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#AmoSerClienteACT

“Quando o funcionário está motivado, ele se preocupa em prestar o bom atendimento, o que acaba gerando satisfação para o cliente e recompensa para ele. O programa ‘Cookies de Vantagens’ atingiu seu objetivo, com uma repercussão favorável dentro da empresa”.
Cristiano Rodrigues – Franqueado Subway

 

“O cliente está mais satisfeito, aumentei a média mensal de minhas vendas em 20% e reduzi meu turn over drasticamente. De junho/2010 a janeiro/2011, troquei somente 2 funcionárias”.
Juliana Cabral – Franqueada Subway

 

“Gostaria de agradecer por nos fazer sonhar, sentir melhor, crescer, rir, mudar, ir em frente e compartilhar. Nós, gerentes, demos um treinamento de vendas muito bom, baseado em tudo que aprendemos”.
Gerentes Subway

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