O atendimento sempre foi uma das etapas mais importantes do processo de conquista de um cliente. Seja na hora de fechar o negócio ou para solucionar possíveis problemas, a excelência desse serviço é essencial para manter a boa imagem da empresa.

Nos últimos anos, com a força que as mídias sociais ganharam, o atendimento ao cliente se tornou um relacionamento que requer ainda mais atenção. Tratamento personalizado e o menor tempo possível na realização do atendimento são os principais determinantes de qualidade e excelência, segundo estudos do renomado Kotler, em seu livro, Princípios de Marketing e do tradicional estudo sobre a performance dos canais de relacionamento com o consumidor, divulgado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

Destacamos 3 recursos que podem te diferenciar no atendimento e favorecer para que seu negócio tenha excelência na prestação de serviços:

1. Dê autonomia à linha de frente

O atendimento personalizado é essencial para que você construa uma relação com o seu cliente. Hoje em dia o consumidor não compra apenas por necessidade. O consumo está ligado à experiência que o produto ou serviço oferecem e ao seu significado.

Para tanto, você precisa de uma equipe interna capacitada e com autonomia para resolver verdadeiramente o problema do seu cliente. Uma técnica muito conhecida nos EUA e praticada inclusive pela Força Aérea dos EUA (pioneira pelo polêmico coronel John Boyd), chama-se “Power to the Edges”. Em uma tradução mais aproximada à realidade de atendimento: “Dê poder às pontas”.

O que significa isso na prática? Quer dizer você engajar seus colaboradores, para que se sintam parte do negócio e você conseguir reter talentos!

Como? Descentralizando as informações e a tomada de decisão, criando processos em que todos os níveis de atendimento são capazes de tomarem decisões diariamente, de acordo com os níveis de serviço, sua área e nível hierárquico. Isso mesmo, a era dos líderes centralizadores está fadada ao fim, ou então, o sucesso do negócio é limitado.

2. Escute o seu cliente

Não adianta vender apenas laranjas se você tem consumidores que procuram por maçãs, morangos e laranjas.

Diversificar seus produtos e serviços, acompanhando os desejos do seu cliente é essencial. Não é para vender tapetes, frutas e eletrodomésticos ao mesmo tempo. Isso certamente é falta de foco!

Porém, dentro do mercado que você atua, procure ouvir o seu cliente constantemente, seja por meio de pesquisas diretas, landing pages em seu site para coleta de ouvidorias (em que o cliente pode ganhar um desconto ou retribuição, em troca de sua valiosa avaliação), comitê de clientes, ou uma simples escuta e avaliação, ao final do atendimento.

Só com os ouvidos e o coração aberto à novas possibilidades você conseguirá entender o seu público-alvo e redimensionar sua estratégia de mix de soluções, antes de ser engolido por Davis e Golias.

3. Invista em Treinamento

Investir em treinamentos é a forma mais efetiva de fazer o melhor chegar até o consumidor e, o mais importante, fazer com que essa relação seja duradoura e gere frutos.

Já foi comprovado por vários especialistas em gestão e relacionamento que a falta de treinamento é uma das principais causas para o cliente se tornar um ex-cliente. Se a sua equipe não repassa os valores da sua empresa na hora de se relacionar com seu cliente, você correrá sérios riscos de perdê-lo para a concorrência.

Leve em consideração a apresentação pessoal, atendimento presencial e telefônico, cultura organizacional, etiqueta profissional e organização do ambiente. Pensando que a obtenção de um Modelo de Atendimento de excelência é um processo top-down, invista tempo no desenvolvimento das lideranças. Eles comprando a ideia, já é meio caminho andado para a obtenção de sucesso.

Em síntese, uma equipe treinada, atenta e com poder de decisão para oferecer ao seu cliente um serviço personalizado e com resultados que lhe apoiará nesta fidelização, potencializa e muito os resultados do seu negócio.

A ACT Comunicação tem experiência desde 2007 na área de Consultoria e Treinamento, já desenvolveu projetos de atendimento ao cliente para empresas de diversos segmentos – desde o varejo ao meio jurídico, passando também pelo comércio, saúde, indústria e por construtoras.

Ficou interessado? Então, entre em contato com a gente e conheça a nossa consultoria especializada em Atendimento ao cliente!

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